2013年12月28日 杉板桥店案例分享

2013年12月28日下午4点左右，店内进来一个女性顾客，店员余梦思上前接待，询问需要那方面的药，顾客说想看哈膏药。余梦思便将顾客带到外用药处，顾客刚到那个地方就听见有东西被挂的声音，于是停下来看了看，发现右手臂上面被货架挂了一个小洞。顾客走到收银台对店上员工说；妹儿，你们说这个咋办？店员罗玮就问了顾客一句;阿姨，你这话是什么意思？顾客回应：啥子意思，我这个衣服是今天才穿的新的，刚进你们店就挂一个洞，肯定你们要负责三。店上员工解释道：阿姨，这个事情大家都不想的，一个小小的意外。“意外，你们货架这个样子就存在安全隐患，两个货架又挨得那么近，我走这边拿药不注意就被挂了，你们公司现在应该还要感谢我，把你们的问题发现咯，要是有个小娃娃身高和架子差不多高，如果把眼睛挂咯，看你们咋个解释，”顾客一直不依不饶的在那里说，解释了很久一点都没听进，于是罗玮给店长打电话说了这个问题。阿姨在店上冷静了一下，说：算了，我也理解你们，要不你们把我衣服拿去好一点的织补店织补一下，但是要找专业的最好是能看不出来的。听阿姨这么说，罗玮给片长黄兴中汇报了这个问题，经领导同意，同意了阿姨的要求。便叫余梦思换了工作服，陪阿姨一起到SM广场织补。这个时候阿姨说：你们等我一下，我回去换个衣服。

大概过了10分钟左右，阿姨提起衣服下来，态度一下就转变了，说我衣服不能拿去织补了，这个衣服布料根本就不能织补，补出来就很明显看的出来，这样子要是参加聚会根本就不可能穿出去，相当于这个衣服就报废了。我这个衣服是在你们这里被挂的，反正你们必须负责，现在就两个办法，要不你们自己把我这个衣服买了。再一个我自认倒霉，大家一人一半责任，你们赔我一半就对了。店员将此情况再次打电话告诉店长，店长告诉店员：“尽量劝阿姨到专业点的地方进行织补，如果实在不行就赔偿给她一百元，毕竟她的衣服价值以及新旧问题不能完全听她说是吧！”店上员工知道处理方案后，马上给阿姨解释到：阿姨，现在专业织补的技术很好的，找个好点的织补，你这个衣服是黑色的，补一下应该都看不出来的，或者你把购买衣服的发票给我，我到你购买衣服的地方找厂家的那边专业的师傅处理一下，你提出来的解决方案我们没办法答应你。顾客听后情绪稍微有点激动了，“给你们说了，我现在不会拿去补了，补了都是个疤，要是你们的新衣服才穿出来就被挂了你们高兴不嘛，你们看嘛现在里面的羽毛都跑出来了，你们现在要是做不到决定那喊你们负责的人来解决，不要一直给我说去织补，不得行。看到顾客情绪有点激动，态度很坚决，店上员工在尽力沟通后依然不能说服阿姨于是罗玮便给吴经理打了电话，吴经理说已经安排双林店的店长段文秀过来处理。过了会段文秀过来，了解了一下情况，进店给顾客进一步交涉，解释了很久，门店的解决办法就是拿衣服去织补可以绣一朵花这样也看不出来还是一个样式或者给顾客一百元作为赔偿。但顾客任坚持赔付一半，还说你们这是打发叫花子，再不解决我就打新闻现场了。以后我天天到你们店上来找你们看你们解决不解决，过了10分钟的样子，有2个男的进店，阿姨走过去说，我衣服在他们店挂烂了，喊他们赔一半，结果整到现在都还没解决。男的开口说：你们咋不解决啦，本来就是你们的责任，我们进店消费，你们就应该对我们负责。解释了很久，顾客任坚持他的想法，经段文秀给领导汇报，公司决定同意顾客的要求，赔付一半购衣价格给顾客，顾客才离店。

通过这件事情后，意识到门店确实存在一些潜在的隐患问题，于是将所有货架的角裸露部分用纸将其包裹上，避免类似问题发生。

杉板桥店